SURABAYA – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Salah satu langkah terbaru dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme untuk mengukur sekaligus mendorong penerapan standar pelayanan unggul di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program tersebut tidak hanya bertujuan mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik.
Lebih dari itu, CX126 dirancang untuk menemukan berbagai praktik pelayanan yang terbukti efektif agar dapat dipelajari dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi sekaligus kepercayaan publik.
Menurutnya, pada era keterbukaan informasi, kualitas interaksi dengan peserta tidak bisa lagi dipandang sebagai aspek tambahan.
Pengalaman peserta justru menjadi salah satu fondasi utama dalam membangun kepercayaan terhadap layanan JKN.
“Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan cepat memberikan solusi. Peserta bukan hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Konsistensi tersebut, lanjut dia, harus hadir di berbagai titik pelayanan, baik melalui Kantor Cabang maupun kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, hingga berbagai kanal layanan lainnya.
Pujo menjelaskan, CX126 menjadi bagian dari strategi BPJS Kesehatan untuk membangun pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif.
Karena itu, penilaian CX126 tidak berhenti pada pemeringkatan atau pemberian penghargaan kepada kantor cabang dengan performa terbaik.
Yang menjadi perhatian utama adalah bagaimana sebuah kantor cabang mampu membangun sistem pelayanan unggul dan faktor apa saja yang membuat pelayanan tersebut berhasil.
Praktik-praktik terbaik itulah yang kemudian diharapkan dapat direplikasi secara lebih luas.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang cukup komprehensif.
Ada delapan pilar yang menjadi aspek utama pengukuran, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga memasukkan Voice of Customer dalam proses penilaian.
Langkah ini penting agar pengalaman dan suara peserta benar-benar menjadi bagian dari ukuran kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, informasi yang jelas, proses yang aman, serta kepastian solusi akan sangat menentukan pengalaman peserta ketika mendapatkan layanan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menegaskan, CX126 semestinya tidak hanya dipandang sebagai ajang penilaian. Program tersebut harus menjadi bagian dari proses evaluasi, pembelajaran, dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan.
Hasil asesmen pun diharapkan tidak berhenti pada penghargaan.
Setiap temuan perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlangsungannya.
Dengan pola tersebut, praktik pelayanan yang telah terbukti berhasil di satu wilayah dapat menjadi referensi bagi kantor cabang lainnya.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegasnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar atau kecilnya kantor cabang, lokasi pelayanan, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan justru lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia dan budaya pelayanan mampu bergerak dalam arah yang sama.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan standar pelayanan prima tidak hanya menjadi keunggulan beberapa kantor cabang, tetapi berkembang menjadi budaya pelayanan bersama di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
Dengan demikian, peserta JKN di berbagai daerah diharapkan memperoleh pengalaman pelayanan yang semakin konsisten, responsif, dan mampu memberikan solusi sesuai kebutuhan. (dpw)
